Por Matthew Herz,
Director, Jefe de Productos de Seguros de Vida en Luma
El sector de los seguros de vida nunca ha tenido tanta información. Mejores datos, mejores análisis, mejores sistemas y más formas de acceder a todo ello que en cualquier otro momento de su historia.
Entonces, ¿por qué una mejor información no siempre conduce a mejores decisiones?
Porque la información y la inteligencia no son lo mismo. Incluso una buena inteligencia puede ser incompleta si solo refleja una parte del ecosistema. La verdadera ventaja surge cuando la inteligencia se conecta.
La precisión aún puede ser incompleta.
Esta industria tomó buenas decisiones mucho antes de que existieran las API, las plataformas en la nube y el análisis predictivo. Los asesores experimentados comprendían a sus clientes. Los suscriptores reconocían patrones. Para encontrar la respuesta correcta, era necesario saber a quién llamar, dónde buscar y qué persona tenía la experiencia para conectar las piezas. Funcionaba. Solo requería tiempo, contactos y, a menudo, un gasto considerable.
La tecnología ha cambiado drásticamente el tiempo necesario. La información que antes tardaba días en recopilarse ahora está disponible en segundos. Eso sí que es un progreso real. Pero llegar a una respuesta más rápido no significa necesariamente llegar a una mejor.
Un CRM puede describir con precisión la relación con el cliente. Un sistema de suscripción puede evaluar el riesgo con exactitud. Una aseguradora puede comprender con precisión su propia producción. Cada una de estas perspectivas puede ser completamente correcta, y aun así representar solo una parte del panorama. Un proceso manual solía obligar a las personas a detenerse, hacer preguntas y buscar otra perspectiva antes de actuar. Un sistema moderno puede generar una respuesta casi de inmediato, independientemente de si la información que la respalda es completa. La velocidad no discrimina. Amplifica la información precisa con la misma facilidad con la que amplifica una visión incompleta.
La inteligencia conectada mejora la toma de decisiones.
Aquí es donde la conectividad comienza a generar un valor económico real, no porque los sistemas estén conectados por el simple hecho de estarlo, sino porque las personas que los utilizan pueden tomar mejores decisiones.
Consideremos a un especialista en seguros que brinda apoyo a asesores en toda una institución. Responder a lo que parece una simple pregunta de un cliente puede implicar revisar su información, comprender el objetivo de planificación, comparar soluciones de aseguradoras, verificar las expectativas de suscripción y contactar a varias personas antes de encontrar la solución adecuada. Un buen especialista lo logra. La cuestión radica en cuánto esfuerzo requiere reunir la información necesaria para llegar a esa conclusión.
Ahora, en lugar de canalizar esa información a través de cinco conversaciones separadas, conéctela: la necesidad del cliente, la relación con el asesor, los productos disponibles, las capacidades de la aseguradora y el negocio existente, todo ello integrado en una visión más conectada. La experiencia del especialista no pierde importancia, sino que se vuelve más valiosa, ya que se dedica menos tiempo a recopilar la información y más a interpretarla. La tecnología proporciona información; la inteligencia conectada, contexto. Y el contexto es lo que mejora el juicio.
La calidad de las decisiones genera velocidad en la toma de decisiones.
La rapidez importa. Los clientes la esperan, los mercados se mueven más rápido y las oportunidades ya no esperan como antes. Pero la rapidez por sí sola no es una ventaja. Una decisión precipitada basada en información incompleta solo conduce a un error aún más rápido.
La verdadera ventaja reside en tomar decisiones bien fundamentadas con rapidez y seguridad. La inteligencia conectada mejora la calidad de las decisiones, lo que genera confianza. La confianza es lo que impulsa la agilidad: un asesor llega a una recomendación antes, o una operadora detecta un cambio en la demanda con la suficiente antelación para responder, en lugar de confirmarlo tres meses después en un informe. Las decisiones se ven diferentes en cada nivel del ecosistema. La ventaja subyacente es la misma: mejor contexto, mayor confianza y acción más rápida.
Mejores decisiones generan influencia, no plantilla.
La forma en que esta industria ha conectado históricamente la inteligencia tiene un costo. En gran medida, lo hemos hecho con personas: más mayoristas, más gestores de casos, más especialistas y más personas que dedican mucho tiempo a buscar, interpretar y transferir información entre sistemas que no se comunican entre sí. Ese trabajo siempre ha generado valor real, y la experiencia seguirá siendo fundamental. Pero el mayor valor de una persona experimentada nunca residió en transferir información de un lugar a otro, sino en comprender su significado.
La inteligencia conectada genera ventajas al devolver a las personas el tiempo que dedicaban a su primer trabajo, permitiéndoles invertir más en el segundo. Un asesor dedica más tiempo a asesorar. Un mayorista dedica más tiempo a construir relaciones en lugar de buscar respuestas. Una institución apoya a más asesores sin aumentar su plantilla al mismo ritmo que aumenta su volumen de operaciones. Esto no significa hacer más con menos, sino potenciar lo que realmente importa con los recursos que la organización ya posee; y, con miles de decisiones semanales, este efecto se multiplica.
El cliente siente la diferencia.
Los clientes tienen acceso a más información que nunca y, cada vez más, a las herramientas necesarias para interpretarla por sí mismos. Esto no resta importancia al asesoramiento, sino que aumenta sus expectativas. Un cliente no solo busca una respuesta rápida, sino la certeza de que la recomendación refleja sus circunstancias, el mercado y el criterio de quien la ofrece. Esto requiere más que información: requiere contexto. Cuanto más interconectado esté el ecosistema, más fácil será para quienes atienden al cliente brindar ambos.
Que viene despues
Nada de esto ocurre por casualidad. La inteligencia conectada debe crearse antes de que se pueda actuar en consecuencia: los sistemas deben conectarse y la información correcta debe circular en el contexto adecuado. Por eso este cambio se está produciendo ahora y no hace cinco años: por fin existe la infraestructura necesaria para conectar esta información a gran escala.
La inteligencia conectada no es valiosa simplemente porque haya más información disponible. Es valiosa porque una mejor información, contextualizada adecuadamente, cambia la decisión. Mejores decisiones generan confianza. La confianza genera agilidad. La agilidad genera influencia. Y la influencia genera mejores resultados para clientes, asesores, distribuidores, transportistas y todos los demás que trabajan en el ecosistema.
Pero pronto habrá otro paso. ¿Qué sucederá cuando la tecnología no solo revele la inteligencia conectada, sino que la interprete continuamente, aprenda de ella y ayude a las personas a actuar en consecuencia a gran escala?
Ahí radica la importancia crucial de la IA. La IA por sí sola puede agilizar una organización. La IA basada en inteligencia conectada tiene el potencial de hacerla más inteligente. Esta diferencia podría definir la próxima ventaja competitiva en este sector.
